Uma pesquisa realizada recentemente aponta que clientes insatisfeitos com programas de fidelização difamam a marca para uma média de 10 pessoas. Além disso, 95% dos clientes frustrados simplesmente deixam de comprar o produto, ao invés de reclamar.

Para Cláudio Luís Rosa, sócio-diretor da Marka Fidelização e Relacionamento – marca que tem como objetivo aumentar os resultados e lucratividade de vendas de empresas -, o relato tem imenso valor, porque permite que as empresas possam rever seus programas, com a finalidade de não frustrar mais clientes.

Para ilustrar o problema, ele cita dois casos em que uma cliente insatisfeita comentou que esses tipos de programas não trazem nenhum benefício. No primeiro, ela diz que perdeu um cartão no qual a loja que mais compra carimba sua pontuação, então, teve de começar a pontuar do zero num novo cartão. Em outra loja, reclamou que são concedidos tão poucos pontos em cada compra que é impossível ter algum benefício antes que os pontos expirem.

Rosa explica que neste caso, não tem como os responsáveis ficarem sabendo do problema se não forem avisados. "Essa cliente provavelmente falou de sua insatisfação com outras pessoas, levando-as a desacreditar nas marcas, sem antes mesmo saber qual resposta a mesma lhe daria".

Marcelo Gonçalves, sócio de Rosa na Marka Fidelização e Relacionamento, diz que há um consenso mundial entre os pesquisadores e estudiosos sobre a insatisfação do cliente e sua frustração. “Estudos mostram que um cliente insatisfeito comunica a sua insatisfação, em média, para dez pessoas, tornando-se um detrator da marca. Esse estudo nem conta o fato de que, hoje, existem ferramentas que possibilitam reclamações em redes virtuais e sites especializados em reclamações”.

Com informações da assessoria