Nos últimos anos, os Chief Customer Officers (CCO) surgiram em várias empresas como o ponto central de tudo o que envolve “satisfação do cliente”. A razão é que o negócio global está crescendo a um ritmo mais acelerado que nunca, e o surgimento do CCO é a resposta direta ao instinto de sobrevivência das empresas em se adaptarem à rápida mudança dos mercados e aos novos desafios e oportunidades gerados pelas maiores expectativas dos clientes e à chegada das novas tecnologias. Em um mundo modelado pela interação digital, a preparação e o sucesso dos negócios dependem da reação astuta e a tempo (muitas vezes inspirada) à evolução das necessidades do mercado e dos clientes. Antecipar e adaptar as organizações para “sobreviverem” às ameaças aos níveis de serviço e explorarem rapidamente novas e potenciais oportunidades de ganhar novos clientes são as prioridades dos CCO.
Faça os clientes felizes, ou considere-se perdido
A procura pela felicidade do cliente não é extraordinariamente complexa, mas tem as suas dificuldades tecnológicas. Por exemplo, muitas organizações desconhecem as interações que têm com os clientes existentes, pois estão muito ocupadas tentando ampliar a sua quota de mercado. Colocando isto no contexto, o fluxo dos avanços das TI e os resultados da convergência tecnológica estão gerando muitas inovações a nível de produtos e de serviços. Contudo, estes avanços tecnológicos são quase sempre acompanhados por aumentos exponenciais em termos de complexidade. Este é um dos maiores paradoxos da era da informação. Confunde muitas das maiores empresas do Mundo e provou ser incrivelmente caro para muitas delas.
O problema é agravado porque as empresas usam as novas tecnologias e juntam as suas novas capacidades com o que já têm, em vez de acabarem com os investimentos existentes – por razões pragmáticas (não apenas econômicas). Infelizmente, isto resulta num labirinto de tecnologias novas e tradicionais; que continuam a evoluir e a apresentar desafios únicos. Muitos destes desafios estão dentro do domínio do CIO, mas também são fulcrais para a satisfação do cliente. Como tal, fazem parte da agenda do CCO.
Construir o futuro nas areias do tempo
Quando os grandes negócios eram feitos só de tijolos, argamassa e mainframe, o serviço ao cliente era facilmente controlado. Nos ambientes atuais, que são altamente distribuídos, podem surgir desafios de qualquer parte da cadeia de serviços, que envolve Cloud, MSPs e Datacenters virtuais; JAVA, .NET, Web Services, SOA e WOA, e todas as outras tecnologias anteriores.
Alguns problemas de satisfação dos clientes que ocorreram em grandes instituições financeiras ilustram claramente este ponto. Áreas importantes de um banco de renome sofreram graves problemas de degradação do serviço sem qualquer aviso prévio, e o elevado grau e complexidade do serviço em causa originou grandes atrasos na identificação da origem do problema. O alastrar da degradação do serviço e a insatisfação dos clientes custaram milhões ao banco. A disponibilidade e performance de partes do sistema subjacente foram monitorizadas, mas não existia nenhuma correlação ou coordenação para transformar as métricas díspares em informação pertinente para a determinação da qualidade do serviço.
Como esperado, e depois de recuperarem deste acontecimento, foram colocados em vigor os devidos controles e equilíbrios, no entanto, apenas podemos imaginar o impacto real que estes fatores tiveram na confiança dos clientes.
Todos precisam!
É claro o preço por não conseguir assegurar uma experiência de alta qualidade por parte dos clientes nos serviços existentes, e existem poucos argumentos para defenderem a organização de não tomar as medidas necessárias. Contudo, a maior consideração é desenvolver novos produtos e serviços que consigam abarcar simultaneamente as arquiteturas passadas, presentes e futuras tendências. O preço de não o conseguir (pois não é possível libertar recursos das operações defensivas) é o insucesso do negócio.
As empresas que não possuem uma boa visão dos seus ambientes de serviço ao cliente vão sofrer à medida que situações críticas vão continuar a comprometer e a impactar na experiência dos clientes. A infraestrutura tecnológica existente que sustenta os seus serviços está além da sua capacidade humana, e está se tornando ainda mais complexa. As equipes de TI estão debaixo de uma pressão incrível para reduzir os custos operacionais, otimizar recursos e fornecer novos serviços de forma mais rápida – tudo enquanto têm de tomar decisões bem informadas, sem colocar em risco a performance do serviço.
Quer as empresas continuem pelo caminho da conectividade na Cloud ou criem empresas centradas na Cloud, a fragilidade do serviço continua a estar patente nos sistemas físicos, virtuais e na nuvem. À medida que o fornecimento de serviços evolui e acelera para um futuro baseado em plataformas virtuais e redes wireless, os avanços que as empresas atingem vão continuar a redefinir tudo. As organizações que simplesmente vão continuar a fazer o mesmo para reter os clientes vão ter dificuldades para se manter na nuvem móvel. A visão estratégica e a orientação dada pelo CCO será vital para a sobrevivência e crescimento. Por outro lado, o investimento em uma solução de Gestão de Disponibilidade certamente melhorará a visão do CCO e permitirá ao mesmo tomar ações decisivas para sobreviver a ameaças ou tirar partido das oportunidades.
(*) José Luis Viegas Calheiros é Senior Consultant da CA Tecnologia em Portugal.
