26 de dezembro já é conhecido, informalmente, como o dia internacional da troca de presentes. É o momento de pegar aquela compra defeituosa, apertada ou folgada demais e pedir a substituição. Para não ser surpreendido, é importante tanto para o vendedor quanto para o comprador saber dos seus direitos e deveres.
A professora de Direito do Consumidor da Faculdade dos Guararapes e membro da Comissão de Defesa do Consumidor da OAB, Alessandra Bahia, alerta que, por lei, nenhum estabelecimento é obrigado a trocar um produtor por motivo de insatisfação. “Vai depender da empresa, que precisa explicar qual é a sua política, informar prazo e que documentos serão precisos. Para reclamar no Procon é preciso ter a nota fiscal, que é difícil obter quando o produto é um presente ganho. Para evitar problemas, o cliente deve guardar a nota e a etiqueta de preço”, diz a professora.
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Segundo o Artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor, os fornecedores devem consertar qualquer produto vendido que esteja inadequado. Não resolvendo o problema no prazo de 30 dias, o consumidor tem o direito de ter a compra substituída, quantia gasta restituída ou o abatimento do preço.
“Acontece que, assim como os clientes, os fornecedores não sabem o direito do consumidor. Então gera a confusão: Clientes acham que é obrigação ter um novo artigo, vendedores acham que não devem consertar o produto”, comenta a especialista.
Mesmo que não seja obrigação da loja efetuar a substituição, para o professor de marketing da FBV e especialista em comportamento do consumidor, Paulo Roberto da Silva, o importante é criar uma clientela. “Hoje em dia, com a concorrência, as lojas têm que se diferenciar. A única forma de fidelizar o cliente é oferecer algo a mais, é ele receber algo que não esperava. Se o consumidor se sentir respeitado, valorizado, ele vai comprar e sugerir, fazer propaganda de boca a boca”, comenta Paulo Roberto. O professor diz que as lojas precisam se diferenciar, e exemplifica com o caso da compra de um eletrodoméstico. “Você gasta R$ 1500 em uma geladeira e ainda te cobram o frete. Você apenas quer comprar e espera que a empresa resolva os demais detalhes. Esse tipo de serviço pode resultar na fidelização ou perda de um cliente”, conclui.
Na Cattan, quando a subgerente Magna Barbosa foi questionada se pessoas estavam indo trocar produtos, respondeu imediatamente: “Inúmeras”. “Os clientes costumam trazer a peça, pois não gostaram, já tinham uma igual, ou a roupa não coube. Não tem problema, nós queremos agradá-los”, comenta.
Anderson Aragão, gerente da loja Ponto da Moda, permite que a transferência seja feita, por motivo de insatisfação, no prazo de 15 dias após a compra. “Há pessoas que não gostam ou não podem provar na hora, então quando vestem em casa não ficam satisfeitos. Mas não fazemos troca por falha, pois na hora de vender, nossos funcionários procuram se há defeitos nas roupas”, diz o gerente.
A professora Geraldina Fragoso foi uma das pessoas que aproveitaram a manhã desta quinta para fazer a substituição. Havia comprado uma bermuda para o marido Pedro André como presente de Natal, mas ficou muito grande. Para não ter erro, levou o marido ao estabelecimento. O técnico em telecomunicações Jeferson Araújo adquiriu uma camisa que, após vestir em casa, considerou pequena e também pediu substituição
A agente de saúde Ana Lúcia foi em uma loja da Emmanuelle mudar o presente comprado para o irmão, mas encontrou dificuldades. A política da loja é só fazer a transferência por um produto diferente do comprado se for na mesma filial. Charlene Calcina, gerente da Emmanuelle, explica que em qualquer outra situação a troca é feita por cortesia, sem problemas.
