Logo após a TIM, a Oi anunciou nesta terça-feira (3) que vai deixar de cobrar tarifa diferenciada para ligações de outras operadoras e oferecer mais dados aos clientes. A TIM anunciou uma estratégia parecida na última sexta-feira (30).

A Oi implantou os novos pacotes para clientes pré-pagos e vai colocar em operação para pós-pagos na segunda quinzena de novembro. Na semana passada, a TIM anunciou que não vai mais cobrar tarifa distinta para chamadas feitas para operadoras diferentes.

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A medida deve reduzir o uso de múltiplos chips por usuário, prática comum no mercado pré-pago brasileiro. "O nosso objetivo é ganhar participação de mercado. No médio prazo, o número de chips ativos vai cair", disse o diretor de varejo da Oi, Bernardo Winik, à Reuters.

As tarifas cobradas nos novos planos - que serão diários ou semanais - chegam a ser 80% mais baixas, mas sem impacto nos resultados financeiros, segundo Winik. Ele afirmou que a receita de pré-pago para ligações fora da rede da Oi é praticamente inexistente, devido ao uso de múltiplos chips pelos clientes.

Os novos pacotes da Oi também vão incluir oferta de dados maiores. Para contratar os novos pacotes, o cliente Oi deverá ligar para *880 e fazer a migração. Não há taxa de adesão para os planos com cobrança mensal e semanal, mas quem prefere a oferta diária precisa pagar R$ 10 para mudar de plano.

A TIM anunciou que vai expandir a rede 4G para 400 cidades até o final de 2015. Hoje, a empresa atende 265 municípios e lidera o mercado em número de cidades atendidas. A Claro, porém, é a operadora que atende a maior parte da população com 4G (46,5% do total). A informação foi divulgada na terça-feira (27), durante a Futurecom 2015.

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O número de cidades atendidas pela rede 4G da TIM era de apenas 45 no final de 2014. A previsão da operadora é de que, em dezembro, a rede atinja 58% da população urbana ou cerca de 100 milhões de brasileiros.

Para expandir a rede, a TIM pretende investir R$ 14 bilhões entre 2015 e 2017, R$ 3 bilhões a mais que nos últimos três anos. Segundo a operadora, 90% do valor será investido na infraestrutura, na expansão e na melhoria de qualidade do serviço.

De acordo com a TIM, a estratégia é utilizar também a faixa dos 1.800 MHz, atualmente destinada à rede 2G, para oferecer 4G no futuro. Embora essa frequência seja utilizada por operadoras para 4G em outros países, no Brasil ela ainda é usada pelos celulares que não permitem acesso à internet.

"Poderemos usar o mesmo espectro, o mesmo equipamento e as mesmas antenas. Ao longo do tempo, o 4G vai tomar todo o espaço do 2G", disse Leonardo Capdeville, diretor técnico da TIM.

O presidente da Telefônica Vivo, Amos Genish, afirmou nesta quarta-feira (2) que o problema do aplicativo de texto e voz WhatsApp, que utiliza internet e aparelhos celulares para comunicação entre as pessoas, não é o serviço de mensagens, mas o de ligações.

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"Não temos nada contra. É fantástico. Eu uso o WhatsApp. O problema é a ligação por WhatsApp que não tem inovação. É uma operadora sem licença usando a nossa tecnologia, o nosso número de telefone", disse o executivo, em evento, em São Paulo.

Segundo ele, o WhatsApp puxou o mercado de uso de dados, mas a tecnologia utilizada pelo aplicativo para ligações, a VoIP, é antiga. Acrescentou ainda que a Telefônica paga R$ 1 bilhão para a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) para ter os números de celular, segue a regulamentação do País, enquanto o WhatsApp atua sem licença no Brasil. "O setor paga R$ 5 bilhões por ano", ressaltou Genish.

O ministro da Comunicações, Ricardo Berzoini, voltou a dizer nesta segunda-feira, 31, que o marco regulatório das telecomunicações, formulado no fim dos anos 90, precisa passar por uma revisão que coloque a banda larga no centro do modelo hoje focado no serviço de voz.

"Temos uma legislação do fim do século passado que agora exige uma revisão. Temos que interpretar o marco regulatório das telecomunicações para os próximos 30 ou 40 anos. O que foi privatizado em 1997, que é o serviço de voz, perde valor e importância nesse cenário. Talvez o grande serviço que deve ser o centro do modelo é a banda larga", afirmou, e evento de abertura do 59º Painel Telebrasil.

Para o ministro, o Estado brasileiro precisa pensar em mecanismos de indução dos investimentos. "Se cometermos erros regulatórios, podemos perder oportunidades para o Brasil. O novo marco deve ser capaz de dar passos adiante", acrescentou. "A economia brasileira passa por uma travessia e precisa equacionar situação fiscal desafiadora. Entretanto, quem investe não olha para a conjuntura de 2015 e 2016, mas muito mais à frente", avaliou.

De acordo com Berzoini, o Plano de Universalização da Banda Larga - uma das bandeiras da campanha para a reeleição da presidente Dilma Rousseff - está praticamente todo formulado, dependendo ainda de detalhes que serão acertados com a equipe econômica.

"A comunicação hoje é um insumo básico para todos os segmentos da economia, um vetor essencial para que possamos ter desenvolvimento e alinhamento tecnológico com o resto do mundo. Isso exige de todos nós - dos empresários das operadoras, fornecedores de equipamentos e do governo - um imenso desafio: que o Brasil não seja apenas mercado consumidor, mas também produza inovação para se apropriar de parte da riqueza criada por esse mercado. Isso exige da gente muito investimento e muita capacidade de gestão", completou.

O ministro das Comunicações, Ricardo Berzoini, voltou a dizer nesta quarta-feira (19) que o crescente uso de serviços de dados e a declinante utilização das chamadas de voz por parte dos usuários de smartphones é um desafio para o governo e os órgãos reguladores do setor, mas também para as empresas privadas, que precisam intensificar seus investimentos.

"O fenômeno do smartphone faz com que o serviço de dados suplante a finalidade original dos celulares, que era o serviço de voz. Há também o surgimento de empresas internacionais, os grandes provedores de conteúdo, que usam infraestruturas dos países sem investirem nessas redes locais, como o Google, o Netflix e o Facebook", citou, em audiência pública conjunta das comissões de Defesa do Consumidor e de Ciência e Tecnologia da Câmara dos Deputados.

O ministro faz uma apresentação aos parlamentares com dados e estatísticas sobre a evolução do setor de telecomunicações. "Já há alguns anos a telefonia fixa está estagnada devido ao apelo da telefonia móvel, que, apesar da situação financeira do País, ainda cresce em relação ao fim do ano passado", destacou. O ministro omitiu, porém, que as teles móveis registraram uma queda de 1,7 milhão de linhas em suas bases de clientes em junho.

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) lançou nesta sexta-feira (26), o aplicativo "Anatel Consumidor", que permite o registro e acompanhamento de reclamações contra as prestadoras de telecomunicações. A ferramenta também possibilita o acompanhamento de sugestões e pedidos de informação e conta com uma seção destinada a tirar as principais dúvidas sobre direitos do consumidor.

Segundo a Anatel, no ano passado, os consumidores registraram cerca de 2,8 milhões de reclamações contra suas prestadoras de telecomunicações. Em 2015, até o final de maio, este número chega pouco mais de 1,5 milhão de queixas, sendo que 63% delas são registradas através do telefone e 37% pela internet.

Com o aplicativo, a Anatel espera não apenas tornar o registro de reclamações mais intuitivo e fácil, como também se adequar às novas tendências de atendimento, que indicam que consumidor tende a substituir os canais tradicionais, como call centers, por meios digitais.

Apesar da facilidade, a Anatel explica que antes de registrar uma queixa junto ao órgão, o consumidor precisa tentar resolver seu problema nos canais de atendimento da própria prestadora de serviço. É a operadora, afinal, que tem a obrigação de atender bem ao cliente, respeitar o contrato que firmou com ele e atender às regras do setor.

"A Anatel só deve ser acessada caso o atendimento da prestadora não resolva a situação. Por isso, é fundamental que o consumidor anote e guarde os números de protocolos de atendimento que a empresa lhe fornecer", explica a superintendente de Relações com Consumidores da Anatel, Elisa Leonel.

Quando um consumidor registra uma queixa na Anatel, ela é encaminhada para a prestadora que está sendo reclamada. A empresa tem, então, cinco dias úteis para dar uma resposta ao seu cliente. Em geral, mais de 70% das reclamações registradas na Anatel são respondidas dentro do prazo, afirma a entidade.

Além de acompanhar como as prestadoras atendem ao consumidor, a Anatel também monitora quais são as principais razões que o levam a buscar seus canais de atendimento. Com base nessas informações, planeja ações de fiscalização, acompanhamento e controle e até mesmo mudanças nas regras do setor.

O aplicativo “Anatel Consumidor” está disponível para os sistemas Android, iOS e Windows Phone e pode ser baixado nas lojas de aplicativos de forma gratuita.

A ligação de telemarketing da empresa de telecomunicações NET que a jornalista Ana Prado recebeu na manhã de terça-feira (26) teria sido inofensiva se não fosse um detalhe. O funcionário que a contatou usou as informações cadastrais dela para, no final da tarde, assediá-la usando o WhatsApp, um app de mensagens para celular. O atendente disse ter acesso a todas as informações dos clientes, se recusou a apagar o número da vítima e a desafiou a processá-lo. A jornalista relatou o caso em seu perfil do Facebook. Após a denúncia, outros relatos com situações parecidas começaram a surgir nas redes sociais.

Segundo a jornalista, o atendente ligou para oferecer um pacote promocional da empresa. Depois de recusar a oferta e desligar o telefone, ela recebeu a mensagem: "Oi! Falei com você hoje. Desculpa, mas fiquei curioso por conta da sua voz". Ao identificar o funcionário, Ana respondeu que considerava o ato invasivo, ameaçou processá-lo e pediu a ele que apagasse o número de seus contatos.

"Ele não foi desrespeitoso na abordagem, o ato em si é que foi. Só quando ele começou a me provocar e a debochar percebi que se tratava de algo mais sério e não podia simplesmente deixar para lá", disse Ana, que publicou a denúncia no Facebook na noite de terça-feira. Nas respostas, há relatos de outras vítimas em situações parecidas.

A também jornalista Bárbara dos Anjos Lima conta que, no início deste mês, recebeu mensagens no WhatsApp de um técnico da NET que havia visitado sua casa para instalar um roteador de internet. "Na hora, não me senti acuada, dei até risada. Mas depois, parando para pensar, ele tem todos os meus dados, até meu endereço", conta. "O que assusta é como essas empresas estão liberando os dados dos clientes sem orientação. O WhatsApp é algo novo, talvez seja a hora de pensar em uma nova política ou ajustar o código de conduta para os funcionários."

No caso do publicitário Pietro Brugnera, o assédio partiu de uma funcionária da Vivo, outra empresa de telecomunicações. No final do ano passado, ele entrou em contato para solucionar um problema com a internet e em seguida recebeu uma mensagem no WhatsApp. "Me senti muito invadido. Liguei para resolver um problema, não para criar outro", disse Brugnera, que na época não contatou a empresa, mas só solicitou a gravação da conversa depois de ler a denúncia de Ana.

A NET, por meio da assessoria de imprensa, informou que está apurando o caso e vai tomar as medidas necessárias. Disse ainda que todos os prestadores de serviços da companhia "estão obrigados contratualmente a assegurar a proteção dos dados dos consumidores e são proibidos de utilizar estas informações para qualquer outro fim". A empresa afirmou que eles sabem sobre as sanções contratuais, cíveis e criminais aplicáveis em caso de descumprimento. "Os colaboradores envolvidos em atividades de atendimento ao cliente têm acesso aos dados estritamente necessários para executar suas funções, sempre de forma individualizada e rastreável".

De acordo com Ana, a diretora da ouvidoria da empresa entrou em contato para pedir que ela faça um boletim de ocorrência. "Eles não tinham conhecimento, aparentemente as pessoas não denunciam. Eles querem o BO para que o funcionário responda penalmente pelas ações, não só com a perda do emprego", disse.

Segundo Ana, a empresa responsável pela central de vendas é terceirizada, e uma das cláusulas do contrato prevê que funcionários não podem entrar com celular, lápis/caneta e papel, exatamente para prevenir que copiem dados e informações de clientes.

Por meio da assessoria de imprensa, a Telefônica Vivo informou que "os casos mencionados encontram-se em apuração interna e estão totalmente desalinhados com as práticas e valores da empresa". Afirmou também que se for constatada a conduta incorreta dos atendentes serão tomadas as medidas administrativas cabíveis. "Além disso, a orientação aos profissionais será reforçada, e a empresa vai adotar ações preventivas para evitar que situações desse tipo voltem a acontecer." Explicou também que conta com um canal de denúncias para tratamento, análise e respostas relacionadas a possíveis incidentes de segurança da informação: csirt.br@telefonica.com.

O professor de Direito Penal da Universidade Mackenzie, Fabiano Augusto Petean, afirma que o funcionário pode responder civil ou penalmente pela abordagem, dependendo do teor da conversa. A empresa, neste caso, responde civilmente em ações que podem incluir pedidos de indenização em dinheiro.

Como agir

A primeira medida a ser tomada em uma situação dessas é entrar em contato com a empresa, segundo Frederico da Costa Carvalho Neto, coordenador do curso de especialização em Direito das Relações de Consumo da Pontifícia Universidade Católica de São Paulo (PUC-SP). Como o funcionário obtem os dados do cliente por meio da empresa, ela deve tomar as providências e orientar o consumidor, visto que o Código de Defesa do Consumidor define que o fornecedor é responsável pelas ações de seus representantes.

De acordo com Petean, a vítima deve ainda fazer um boletim de ocorrência, apresentando a imagem da conversa (se ainda possuir). Assim, a investigação criminal passa a depender da polícia. Outra medida é conversar com um advogado para decidir que ações tomar na esfera civil, ou procurar o Juizado Especial Cível - neste caso não é necessário constituir um advogado, mas o pedido de indenização não pode ultrapassar 40 salários mínimos.

Para resolução mais rápida e imediata do problema, uma alternativa é bloquear o número no WhatsApp. Se o número for desconhecido, a opção "Denunciar Spam e bloquear" deve aparecer no final da mensagem. Caso não apareça, em aparelhos com o sistema Android, a opção está nas reticências do canto superior direito da janela de conversa. Em aparelhos com o sistema iOS, a opção está em: Ajustes > Conta > Privacidade > Bloqueados, onde você deve clicar em Adicionar Novo e incluir o número na lista.

A partir desta quarta-feira (15), as ligações locais para telefones fixos realizadas nos orelhões da Oi em 15 estados não poderão ser cobradas. A medida é resultado de uma punição da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), pois a operadora não cumpriu os patamares mínimos de disponibilidade dos telefones públicos em sua área de atuação.

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De acordo com a Anatel, era necessário ter ao menos 90% de orelhões disponíveis em todos os estados e 95% nas localidades atendidas somente por orelhões. Onde essa exigência não foi atendida, a operadora será punida.

Por isso, os estados de Alagoas, Amazonas, Amapá, Bahia, Ceará, Maranhão, Pará, Paraíba, Pernambuco, Piauí, Paraná, Rio Grande do Norte, Rio Grande do Sul, Santa Catarina e Sergipe terão acesso gratuito aos orelhões. 

As chamadas devem permanecer gratuitas até que os patamares satisfatórios de disponibilidade sejam alcançados, mediante aprovação da Anatel. Estão previstas novas medições para 30 de agosto de 2015, 29 de fevereiro de 2016 e 30 de agosto de 2016 e a cada seis meses.

As novas regras previstas no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, aprovado pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), começam a valer. A partir desta segunda-feira (10), as empresas de telecomunicações devem disponibilizar um espaço em sua página na internet para que o consumidor possa acessar livremente dados como o contrato e o plano de serviço, os documentos de cobrança dos últimos seis meses, o histórico de demandas, o perfil de consumo e os registros de reclamações, inclusive com a opção de solicitação de gravação de seus pedidos.

Nessa área reservada na internet, o consumidor poderá ter ainda um relatório detalhado, com informações como o número chamado, com a área de registro, data e horário das comunicações. O volume diário de dados trafegados e os limites de franquias também devem ser informados, assim como o valor da chamada, da conexão de dados ou da mensagem enviada.

A prestadora será obrigada a elaborar uma conta, de forma clara e uniforme, para que o consumidor possa compreender o que está sendo cobrado. O documento deve conter, por exemplo, a identificação do período que compreende a cobrança e o valor total de cada serviço e as facilidades cobradas, bem como de promoções e descontos, além da identificação de multas, juros e tributos.De acordo com o regulamento, que vale para empresas de telefonias fixa e móvel, internet e TVs por assinatura, as prestadoras também deverão disponibilizar na internet um mecanismo de comparação de planos de serviços e ofertas promocionais. Nesse caso, o cliente poderá ter acesso ao seu perfil de consumo, o que permitirá ao consumidor saber como utilizar os serviços de telecomunicações contratados, os planos e promoções oferecidos e escolher de forma consciente aquele que lhe parecer mais interessante.

Outra determinação que passa a valer é a obrigação de a prestadora gravar todas as ligações entre ela e o consumidor, independentemente de quem tenha feito a ligação. Caso o consumidor solicite uma cópia da gravação, a prestadora deve disponibilizá-la em, no máximo, dez dias. O pedido pode ser feito em qualquer um dos canais de atendimento da prestadora.

O regulamento foi aprovado no início do ano passado pela Anatel e estabelecia prazos para que cada determinação começasse a valer. Já estão em vigor, por exemplo, regras que garantem o cancelamento do serviço por telefone ou pela internet sem falar com um atendente, o retorno da ligação em caso de descontinuidade do atendimento, a validade mínima de 30 dias para créditos de celulares pré-pagos e a oferta de promoções iguais tanto para novos clientes quanto para clientes antigos.

Para a Proteste Associação de Consumidores, as novas regras devem facilitar a vida do consumidor com acesso à internet, se forem cumpridas pelas operadoras de telecomunicações. No entanto, a entidade alerta que o consumidor deve ficar atento para cobrar os novos direitos e denunciar se eles não forem respeitados, lembrando que as operadoras se mantêm como campeãs de queixas nas entidades de defesa do consumidor por má prestação de serviços.

Os detalhes sobre os direitos do consumidor previstos no regulmento estão no site da Anatel.